Anita Mohl ist zertifizierte Auditorin, Profilerin, Trainerin und IMS-Managerin. Sie auditiert seit über 15 Jahren mehrere Normen in Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen. WirtschaftDirekt erzählt sie, warum internationale Qualitätsstandards, kontinuierliche Verbesserungen und unabhängige Zertifizierungen auch in der Kommunikationsbranche zum Aushängeschild geworden sind.
WirtschaftDirekt: Welchen Stellenwert haben Zertifizierungen in der Kommunikation?
Anita Mohl: Aus meiner Erfahrung steigt der Wunsch, Unternehmen im B2B-Bereich zu zertifizieren, enorm. Auch die Erwartungen an die Kommunikationsbranche nehmen diesbezüglich zu. Außerdem ist eine größere Gewichtung einer zertifizierten Kommunikationsagentur bzw. -abteilung erkennbar.
Wo führen Sie Zertifizierungen in der Kommunikationsbranche durch?
Bis dato habe ich Zertifizierungen sowie Re-Zertifizierungsaudits in Österreich und Deutschland durchgeführt. In diesem Jahr sind schon Audittermine in Bulgarien und in der Schweiz vereinbart und es werden noch weitere in unterschiedlichsten Ländern, wie z. B. Tschechien, Griechenland und Polen, geplant. Es kommen immer mehr Länder hinzu.
Woran erkennt man, dass eine Agentur oder ein Unternehmen einem hohen Qualitätsanspruch folgt?
Agenturen oder Unternehmen mit einem hohen Qualitätsanspruch erkennt man daran, dass sie dem internationalen Standard folgen. Qualität ist kein Zufall, sondern systematisches Engagement! Qualität wird als selbstverständlich vorausgesetzt. Zudem ist Agilität aus der heutigen Arbeitswelt nicht mehr wegzudenken und dafür ist Prozessmanagement Voraussetzung. Prozessorientierung bedeutet, das gesamte betriebliche Handeln zu betrachten und verbindliche Durchführungsbestimmung für alle Mitarbeiter:innen zu definieren, um die Qualität stabil hochzuhalten.
Sehen Sie den Zertifizierungsbedarf auch auf Kundenseite?
Ja, denn zusätzliche Leistungen im Bereich der Kundenbetreuung, verbesserte Services und immaterielle Leistungen stellen Entscheidungskriterien für Kunden dar. Diese Philosophie gewinnt zunehmend an Bedeutung. Unternehmen müssen die Kundenwünsche übertreffen und Bedürfnisse der Gesellschaft und Umwelt berücksichtigen. Im globalen Wettbewerb setzt sich diese Orientierung nachhaltig fest.
Gibt es bei der Zertifizierung Unterschiede zwischen Unternehmen und Agenturen?
Nicht wirklich. Jedoch steigt der Stellenwert einer qualitativ hochwertigen Kommunikation ebenso in Kommunikationsabteilungen eines Unternehmens. Der Consultancy Management Standard (CMS III) kann international gesehen als die wichtigste Referenznorm für Qualitätsmanagement in der Kommunikationsbranche angesehen werden.
Was ist kurz gesagt das Ziel eines Audits?
CMS III legt Anforderungen fest, deren Ziel es in erster Linie ist, die Qualität standardisiert hoch zu halten, Vertrauen in die bereitgestellten Dienstleistungen zu schaffen und dadurch die internen Prozesse zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Wie läuft ein Audit in der Regel ab?
Agenturen und Unternehmen betrachten im Rahmen eines Audits ihre Abläufe, ihr Managementsystem und optimieren die Strukturen. Nur durch Selbstreflektion ist eine Weiterentwicklung, eine Verbesserung möglich. Das Erstzertifizierungsverfahren besteht aus zwei Auditstufen. Die Auditstufe I umfasst die Dokumentenbeurteilung und dient zur Absicherung („Voraudit“), ob die Normkonformität besteht. Danach findet die Auditstufe II vor Ort statt. Hier wird die Umsetzung beurteilt und gemeinsam werden Verbesserungspotenziale erfasst und ggf. Risiken minimiert. Außerdem berichten die Mitarbeiter stets, dass es gut tut, einmal zu zeigen, was sie in welcher Qualität leisten.
Was sagt so eine Zertifizierung für den Kunden nun konkret aus?
Ein Zertifikat bestätigt eine unabhängige und objektive Beurteilung, dass der Standard CMS III eingehalten wird. Um sich am Markt als qualitativ hochwertige, selbstreflektierende und transparente Agentur zu positionieren, ist aus meiner Sicht die Zertifizierung Voraussetzung. Die Einhaltung der Standardforderungen wird von nationalen Verbänden zum Teil verpflichtend von deren Mitgliedern gefordert.
Bei optimaler Umsetzung kann außerdem von weiteren Vorteilen für die Agentur bzw. das Unternehmen ausgegangen werden. Beispielsweise eine verbesserte interne Kommunikation, ein besseres Verständnis und eine bessere Lenkung der Prozesse sowie eine Verringerung von Fehlern und Erkennung von Chancen. Agenturen mit hohem Qualitätsanspruch implementieren ein Qualitätsmanagementsystem, welches sie stetig reflektieren, durch ein objektives Auditverfahren beurteilen lassen und durch die international anerkannte Zertifizierung sichtbar machen.
