Fakeshops schädigen das Vertrauen vieler Konsument:innen in Onlineshopping und somit auch die österreichische Wirtschaft. Heimische Online-Shops sollten daher in die Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit ihres Onlineauftritts investieren. Laut einer Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens können Online-Shops Neukund:innen nur durch vertrauenswürdiges Auftreten überzeugen. Denn vor allem seriöse und benutzerfreundliche Angebote sind von Konsument:innen gefragt. Zudem legen Online-Shopper:innen besonderen Wert auf ihnen bereits bekannte Shops (62,5 %), eigene Erfahrungen (40 %) und österreichische Anbieter (30 %).
Erkennen von Fakeshops wird immer schwieriger
Gefälschte Online-Shops sind oft kaum noch von seriösen Anbietern zu unterscheiden. Sie kopieren Design, Markenlogos und sogar ganze Produktbeschreibungen realer Anbieter. Während sie mit Werbeanzeigen mit günstigen Angeboten locken, haben sie weder Lager noch Ware – das vermeintliche Angebot existiert nur auf dem Bildschirm. Die Leidtragenden sind die Konsument:innen, die auf ihre Bestellung vergeblich warten, sowie österreichische Händler, deren potenzielle Neukund:innen kein Vertrauen mehr in den Online-Einkauf haben.
Viele gehen auf Nummer sicher
Wenig überraschend ist, dass Onlineshopper:innen lieber jenen Anbietern treu bleiben, die sie bereits kennen und mit denen sie gute Erfahrungen gemacht haben. Die repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens mit 1.009 Befragten zeigt, dass zwei Drittel gezielt ihnen bereits bekannte Online-Shops aufrufen. Ebenso viele Personen haben in den letzten drei Monaten generell nur bei einem bis drei unterschiedlichen Anbietern gekauft.
Die vielen günstigen Angebote, die online und in den sozialen Medien oft massiv beworben werden, sind verlockend. Doch jene, die bereits negative Erfahrungen beim Onlineshopping gemacht haben, schauen in der Folge noch genauer darauf, ob ein Shop wirklich vertrauenswürdig ist. Die eigenen guten Erfahrungen sind eines der wichtigsten Kriterien bei der Entscheidung für einen bestimmten Shop und damit die Basis für langjähriges Kundenvertrauen. Dieses Verhalten sollten sich österreichische Online-Shopbetreiber zu Nutzen machen!
Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens
Darauf kommt es den Konsument:innen bei Online-Shops an
Die Studie zeigt deutlich, wie Konsument:innen bei der Wahl eines Online-Shops vorgehen. Für 62 Prozent zählt nach wie vor der Preis. Gleich dahinter rangieren eigene positive Erfahrungen (40 %) sowie die Frage, ob es sich um einen österreichischen Anbieter handelt (30 %).
Für 95 Prozent der Befragten ist die Verfügbarkeit der bevorzugten Zahlungsmethode wichtig, ebenso viele legen Wert auf unkomplizierte Retouren. Ansprechend gestaltete Online-Shops können 88 Prozent überzeugen. Außerdem zählen positive Bewertungen anderer Kund:innen für 83 Prozent zu den wichtigsten Aspekten bei der Auswahl eines Online-Shops. Zwei Drittel halten Ausschau nach einem Gütezeichen und 62 Prozent wünschen sich eine Zustellung durch ihren bevorzugten Paketdienstleister.
Was österreichische Shopper:innen vertreibt
Wenn Kund:innen während des Online-Einkaufs enttäuscht werden oder der Bestellprozess zu umständlich ist, wird der Kauf häufig abgebrochen und ein erneuter Besuch bleibt meist aus. Doch was genau führt dazu, dass Konsument:innen einen Shop kein zweites Mal besuchen? Laut Umfrage zählen überhöhte Versandkosten für 60 Prozent der Befragten zu den häufigsten Abbruchgründen. Auch ein verpflichtender Mindestbestellwert stößt auf Unmut: 43 Prozent wollten nicht mehr kaufen als ursprünglich geplant, nur um Versandkosten zu vermeiden. Für 40 Prozent war das Fehlen ihrer bevorzugten Zahlungsmethode ausschlaggebend, während 37 Prozent aufgrund einer langen Lieferzeit absahen. 36 Prozent brachen den Kauf ab, weil der Shop keinen vertrauenswürdigen Eindruck machte.
Kundenservice in Echtzeit gefragt: Erwartungen an Erreichbarkeit steigen
Treffen Kund:innen beim Online-Shopping auf Probleme, zählt ein gut erreichbarer Kundenservice zu den wichtigsten Kriterien. Für 71 Prozent ist eine klassische E-Mail-Adresse dabei nach wie vor der bevorzugte Kontaktweg, gefolgt von einem Kontaktformular (42 %) und einer Telefonnummer (35 %). Weniger stark genutzt werden Live-Chats (30 %), vereinbarte Rückrufe (17 %) oder Messenger-Dienste (9 %). Zwar zeigt sich fast die Hälfte der Befragten (43 %) noch zufrieden, wenn sie innerhalb eines Werktages eine Antwort erhalten, doch der Anspruch an Reaktionsgeschwindigkeit steigt spürbar. 16 Prozent erwarten eine Rückmeldung binnen vier Stunden, 18 Prozent innerhalb einer Stunde und neun Prozent möchten am liebsten innerhalb weniger Minuten eine Antwort auf ihre Anfrage erhalten.
Gütezeichen sorgt für mehr Seriosität bei Online-Shops
Ein professioneller und vertrauenswürdiger Online-Auftritt in Kombination mit verlässlichem Kundenservice ist der Schlüssel, um langfristig Kund:innen zu binden. Online-Shops, die mit dem Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen ausgezeichnet sind, signalisieren bereits auf den ersten Blick Seriosität. Eine Übersicht aller zertifizierten Shops finden Konsument:innen unter www.guetezeichen.at, was zusätzliche Orientierung und Sicherheit beim Online-Einkauf bietet.
MW
